elen recrute un ou une assistante Service Client

RECRUTEMENT – Dans le cadre de notre développement, nous sommes à la recherche d’un gestionnaire Service Client. Si vous pensez répondre au descriptif du poste, merci d’envoyer votre candidature à l’adresse email suivante : Marie.djouwe@groupe-elen.com

Contact RH : Marie DJOUWE

Gestionnaire Service Client – Domaine Support Client – CDI

A pourvoir dès que possible

CONTEXTE

SVP Transport poursuit son développement avec le recrutement d’un ou une assistante au sein du Service Client avec pour objectifs de :

– Gérer LA Relation Client de A à Z

– Répondre à l’ensemble des demandes des clients afin d’en assurer la satisfaction et la rétention .

– Veiller à entretenir une qualité permanente dans la relation en assurant une communication optimale.

MISSIONS

Répondre aux demandes entrantes Clients

– Répondre aux appels téléphoniques entrants

– Répondre aux mails sur boite mail générique et sur boite mail individuelle dans l’heure

– Respecter les processus établis

Gérer les réclamations

– Gérer et coordonner les réclamations via l’outil e.ticketing /CRM Hubspot

– Mener les actions internes et externes pour répondre aux réclamations client dans les meilleurs délais et selon le process e.ticketing

– Informer le client des actions menées dans un délai imparti (selon la demande) et selon les SLAs ( Service Level Agreement)

– Escalader vers N+1 et N+2 en cas de difficulté

Suivre les activités clients spécifiques et stratégiques

– Assurer un suivi et reporting quotidien des principaux clients => Action Rétention Client

– Mener actions pour corriger les dysfonctionnements et en informer le client

– Suivre les démarrages nouveaux clients en coordination avec le commercial, le service exploitation et les pôle transport

– Gestion de clients majeurs en mode « tour de contrôle »

Proactivité permanente

– Veiller à informer nos clients de tout soucis ou dysfonctionnement opérationnel afin de réduire l’impact service

– Gérer la non-Qualité suite aux reportings transmis par l’exploitation et via notre outil de tracking(TraPlus)

– Point d’entrée unique de toutes les demandes

Information permanente de nos clients

– Tenir nos clients informés de toute communication importante ( modification dans notre réseau, pb transport, etc…)

Reporting quoitidien

– Compléter reporting d’activité quotidien et informer N+1 et autres collègues impliqués

– Participer à la préparation des comités de pilotage (COPIL) soit mensuels et/ou trimestriels

– Travailler sur les plans d’action correctifs en relation avec le commercial

Autres missions

– Demandes de cotations ad hoc

– Communication Reporting quotidien et mensuel

– Coordination avec certains partenaires

– Opérations spécifiques

– Participation à certains Copils

Les missions précitées ne sont pas exhaustives et restent évolutives

PROFIL

– Expérience 2 à 3 ans dans un service client idéalement dans le secteur Transport et logistique ou dans un service transport /Gestion des réclamations /Dysfonctionnements

– Aisance relationnelle

– Bonne expression orale et bon niveau expression écrite en Français.( beaucoup de communication par mail)

– Maitrise des outils Pack office => Impératif surtout Excel

– Formation : Bac+2 selon expérience